其實(shí)基本原則是與其它行業(yè)禮儀相通的,特別是接待禮儀中的知識(shí)顯得更為重要。它與眾不同的特色在與:更友好、更熱情、更周到、更溫馨,住賓館如同回家,享受到親人溫暖、關(guān)心。

賓館禮儀中重要崗位的服務(wù)

•迎賓人員的禮儀

迎賓人員包括門童、禮儀小姐或行李員等,是賓館的門面,是給客人打造賓館第一印象的人,具有先人為主,先聲奪人之效。

•基本的儀表、著裝規(guī)范,表情、眼神、手勢(shì)運(yùn)用到位

•客人到來時(shí),一般門童有開啟轎車門的義務(wù),行李員立刻接行李

•客人走到正門時(shí),禮儀小姐應(yīng)為其開門并有您好,歡迎光臨的話語(yǔ)和里邊請(qǐng)的手勢(shì)相伴,且引領(lǐng)到總臺(tái)。

•善于記住客人,如是已下榻的客人出去再回時(shí),說上一句您好,您回來了!給人一種滿足感。

•總臺(tái)接待員的禮儀

總服務(wù)臺(tái)作為前臺(tái)接待是聯(lián)系客人的一條重要紐帶,所以要求每位接待員都精通業(yè)務(wù)、口齒清晰、態(tài)度和藹。

設(shè)置情景:1.客人打電話來找總經(jīng)理或部門經(jīng)理,怎么辦

如在上班時(shí)間,可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書,部門經(jīng)理的電話可直接轉(zhuǎn);若是下班時(shí)間,須問清來電者的姓名、所在地、所在單位并及進(jìn)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理,將來者情況告之,征求意見,如同意接聽,則將電話號(hào)碼告訴來電者,否則委婉告訴來電者聯(lián)系不到;若一時(shí)聯(lián)系不到,可請(qǐng)來電者留言或留下聯(lián)系方式,待聯(lián)絡(luò)上后再詳情告之。

2.客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)掛外線電話,怎么辦

由于客人已結(jié)帳,應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā);如果客人堅(jiān)持,須報(bào)大堂經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話;通話完后,應(yīng)及時(shí)關(guān)機(jī)。

3.當(dāng)自己在聽電話,而又有客人來到面前時(shí),怎么辦

看到客人來臨,自己又正在接聽電話,應(yīng)點(diǎn)頭致意以問候客人,并用手勢(shì)示意請(qǐng)客人稍候,盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等,放下聽筒后,首先向客人道歉,并馬上為之服務(wù)。

•客房服務(wù)員的禮儀

1.客人到達(dá)所住樓層后應(yīng)在前引路,將客人帶入客房并以房?jī)?nèi)的設(shè)施簡(jiǎn)單介紹,確認(rèn)客人無(wú)疑后立即退出,并熱情地告別如果您有什么需要,可以隨時(shí)找我。

2.客人放在臺(tái)面和包中的東西都不應(yīng)該動(dòng),實(shí)在有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放,如在打掃衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人東西,應(yīng)如實(shí)向客人和上級(jí)匯報(bào),并及時(shí)道歉,客人要求賠償?shù)?應(yīng)匯報(bào)上級(jí)并酌情處理。

3.客人有需要進(jìn)入房間后,一般不允許鎖閉房門,而應(yīng)將其半掩半開,如果客人再三讓座,也應(yīng)婉言謝絕。

篇2:前臺(tái)接待禮儀職責(zé)

前臺(tái)接待禮儀:作為公司前臺(tái),難免會(huì)遇到不速之客,總會(huì)因此而影響了自己的工作。那么,我們?cè)撛趺从行?yīng)付不速之客,使之既顯示出我們的禮貌,又不會(huì)而因此影響了我們的工作呢

不速之客,可能是客戶、同事。我們要根據(jù)他們的身份不同,采取不同的措施。

首先是領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)或客戶。

應(yīng)該熱情地請(qǐng)他們到會(huì)客室就座,并給他們倒上一杯茶,可以說“您稍等一下,我看一下×××在不在”,并馬上告訴領(lǐng)導(dǎo),再按領(lǐng)導(dǎo)的指示接待、安排。

二是領(lǐng)導(dǎo)的親朋。

請(qǐng)他們到會(huì)客室就座,并馬上通知領(lǐng)導(dǎo),再按領(lǐng)導(dǎo)的指示接待。

三是公司內(nèi)部的管理人員。

他們?nèi)绻f有急事要見領(lǐng)導(dǎo)的話,你絕對(duì)不應(yīng)該這時(shí)候拿腔拿調(diào),要馬上通報(bào),以免誤事。

四是推銷員。

這類人員我們可能遇到的最多。

這時(shí)候你就要先讓他們稍等,然后打電話給相關(guān)部門。

如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話,就要指引他們過去。

如果那些推銷員堅(jiān)持要見領(lǐng)導(dǎo),這有兩個(gè)可能。

一是確實(shí)和領(lǐng)導(dǎo)有約,二是從沒約定,只是他覺得見領(lǐng)導(dǎo)可能更益于他的推銷工作,而不想去考慮是否因此耽誤了別人的工作(絕大部分都是這種)。

這時(shí)候,也沒必要黑臉推辭,可以委婉地讓他們把材料留下,回頭請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過目。

領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣,會(huì)及時(shí)主動(dòng)和他們聯(lián)系。

五是客戶。

有些客戶來訪的問題,是很簡(jiǎn)單的,根本不需要領(lǐng)導(dǎo)出面就可以解決。

所以,作為助理的你,這時(shí)候就要顯示出“分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作”的本能了。

你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或相關(guān)人員交涉。

你應(yīng)該先替他聯(lián)系一下,然后再向他指明該部門的名稱、位置。

如果不好找,最好能引領(lǐng)客人去。

六是其他不速之客。

這種情況,你就要先請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來訪目的等基本資料后,再去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),由領(lǐng)導(dǎo)自己決定是不是會(huì)見。

由此可見,應(yīng)對(duì)不速之客的基本方式,還是要多“請(qǐng)示”,不可以擅作主張,一不小心得罪了公司的大客戶或是得罪了領(lǐng)導(dǎo)的私人關(guān)系,就沒必要了。

篇3:酒店前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

酒店前臺(tái)接待禮儀(一)

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士,為了美化外在的形象,不惜花重金去美容,購(gòu)買高檔的服飾。愛美之心,人皆有之,這無(wú)可厚非。但是,精心打造出來的光鮮奪目的形象,往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美,從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅,遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子,更加賞心悅目!

①站姿

古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界,倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立。

談話時(shí),要面對(duì)對(duì)方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。

②坐姿

③行走

靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí),應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí),注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

④遞接物品

⑤上、下車禮儀

2、體態(tài)語(yǔ)

①目光

與人交往是,少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光,傳達(dá)信息,塑造專業(yè)形象,要遵守以下規(guī)律。

PAC規(guī)律:

P—PARENT,指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流,視線是從上到下,打量對(duì)方,試圖找出差錯(cuò)。

A—ADULT,指用成人的眼光與人交流,互相之間的關(guān)系是平等的,視線從上到下。

C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示請(qǐng)求