物業(yè)護(hù)衛(wèi)員各崗位禮節(jié)禮貌、用語規(guī)范

一、大門崗

1、面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主/住戶,應(yīng)立正敬禮,并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

2、當(dāng)有陌生人走進(jìn)大門時(shí),要起立問候"×××先生/小姐/女士,您好!"或"請問您有什么事嗎"

3、確認(rèn)是訪客到來時(shí),應(yīng)禮貌地詢問:"請問您找誰"然后提醒訪客,"請您用對講機(jī)與業(yè)主/住戶聯(lián)系!"如業(yè)主/住戶不在家時(shí),要婉言告訴訪客,"對不起,×××先生/小姐/女士不在家,請您事先與×××先生/小姐/女士聯(lián)系,下次再來,再見!"如能確認(rèn)業(yè)主/住戶在家,并且該業(yè)主/住戶又愿意接待訪客時(shí),即告訴訪客,"請您出示有效身份證件登記!"登記完成后,應(yīng)雙手將證件遞給訪客,說:"讓您久等了,謝謝合作!"

4、當(dāng)訪客對登記有效身份證件一事有異議時(shí),用誠懇的語調(diào)告訴對方,"對不起,登記身份證號(hào)碼是公司的一項(xiàng)制度,請您支持與配合!"

5、當(dāng)有訪客出來時(shí),要準(zhǔn)確填寫其離開時(shí)間,如其證件留在崗位上,應(yīng)起立,雙手將證件遞還訪客,同時(shí)說"歡迎下次光臨!"

6、當(dāng)遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來參觀時(shí),應(yīng)立正敬禮并禮貌的說;"歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)光臨指導(dǎo)!"

7、當(dāng)遇到業(yè)主/住戶搬出大件物品時(shí),首先要迎上前敬禮,同時(shí)說:"請您出示《物品放行通知》單!"如對方?jīng)]有辦理《物品放行通知》單時(shí),要提醒持業(yè)主/住戶到管理處辦理后再放行。如其對查驗(yàn)《物品放行通知》單持有疑議,再誠懇地告訴對方,"驗(yàn)證《物品放行通知》單,是對業(yè)主/住戶財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé),請您合作!"

8、如遇到業(yè)主/住戶當(dāng)面向你投訴時(shí),要認(rèn)真做好記錄,并表示(如是電話投訴,還應(yīng)加上"我已做了記錄,")"我們將盡快為您提供服務(wù),請稍等!"然后及時(shí)報(bào)告。

9、如有業(yè)主/住戶詢問不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不了解的情況時(shí),不要輕易允諾,應(yīng)禮貌地解釋說:"對不起,我不了解這個(gè)情況,如果需要,我?guī)湍儐栆幌?請您一會(huì)再打來!或者請您直接拔打電話(具體號(hào)碼),找×××行嗎再見!"

二、機(jī)動(dòng)巡邏崗

1、面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主/住戶,應(yīng)立正敬禮,并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

2、遇到車主不按規(guī)定停放車輛時(shí),要主動(dòng)迎上前去,先向車主敬禮,爾后勸阻道:"對不起,(這是消防通道,)請不要在這兒停放車輛!"

3、遇到攀折花木、踐踏草坪的情況,要予以勸阻,"請不要踐踏草坪!""請繞行!"

4、如碰見業(yè)主/住戶外出時(shí),以提醒的口吻說:"請關(guān)好門(窗),切斷電源,注意安全"。

5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主/住戶將家具、物品堆放在樓宇公共(消防)通道時(shí),要及時(shí)告誡業(yè)主/住戶,"請不要把物品放在公共(消防)通道上,以免堵塞通道!"

6、要隨時(shí)提醒業(yè)主,"天干物燥,請注意防火"。

7、如看見亂丟果皮、紙屑的情況,要及時(shí)予以制止,提醒其"請注意環(huán)境衛(wèi)生,不要隨地亂扔!"8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主/物業(yè)使用人在通道上點(diǎn)燭、燃香、燒紙時(shí),要及時(shí)予以制止,并告誡業(yè)主/物業(yè)使用人:"請不要在通道上點(diǎn)燭、燃香,以免引發(fā)火災(zāi)!"

9、如果發(fā)現(xiàn)有違反時(shí)間規(guī)定搞裝修或其他行為,造成過大聲響,影響他人休息的情況,須及時(shí)出面制止,并告誡業(yè)主/物業(yè)使用人:"請自覺遵守裝修規(guī)定,停止裝修!"或"請減小音量,不要影響鄰居休息!"

10、看見業(yè)主/物業(yè)使用人攜帶物品過多(重),應(yīng)立即上前,幫助業(yè)主把物品送到電梯(或家門)口,并禮貌地向業(yè)主/物業(yè)使用人道別,"再見!"如其向你致謝,應(yīng)答"不用謝,這是我們應(yīng)該做的"。

11、當(dāng)遇到車主駕車駛出車庫時(shí),應(yīng)立正敬禮,并說"一路平安!"或"請慢走!"

12、當(dāng)有外來車輛進(jìn)入車庫時(shí),應(yīng)正確運(yùn)用指揮車輛指揮手勢,指揮車輛停放在臨時(shí)車位上。

13、發(fā)現(xiàn)閑雜人員進(jìn)入車庫,應(yīng)立即迎上前去敬禮,然后勸說對方,"對不起,這是私家車庫,請不要在此逗留"。

14、如遇到業(yè)主/住戶當(dāng)面向你投訴時(shí),要認(rèn)真做好投訴記錄,并表示"我們將盡快為您提供服務(wù),請稍等!"然后及時(shí)報(bào)告。

15、如遇公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)帶人參觀時(shí),應(yīng)立即立正敬禮,并熱情地說,"歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)光臨指導(dǎo)!"

16、如有業(yè)主/住戶詢問不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不了解的情況時(shí),不要輕易承諾,應(yīng)禮貌地解釋說:"對不起,我不了解這個(gè)情況,如果需要,我愿意幫您詢問一下。或者請您直接拔打電話:(具體電話號(hào)碼),找×××行嗎"

三、地下車庫(場)崗

1、面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主/住戶,應(yīng)立正敬禮,并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

2、當(dāng)車輛進(jìn)入地庫時(shí),應(yīng)立即起立敬禮,并迅速上前指揮車輛的倒車與停放,并問候業(yè)主"您下班了"或"您回來了"。

3、當(dāng)業(yè)主把車停穩(wěn)時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒車主,"請不要把貴重物品放在車內(nèi)","請關(guān)好車門(窗)"。

4、如車主攜帶物品過多(重),應(yīng)立即上前,幫助業(yè)主把物品送到電梯口,并禮貌地向車主道別,"再見!"如其向你致謝,應(yīng)答"不用謝,這是應(yīng)該的"。

5、當(dāng)有車主駕車駛出車庫時(shí),應(yīng)立正敬禮,并致"一路平安!"

6、當(dāng)有外來車輛進(jìn)入車庫時(shí),應(yīng)指揮車輛停放在臨時(shí)車位上,并告訴車主"請走人行通道,并到大門進(jìn)行來訪登記!"并致謝車主,"謝謝合作!"

7、如有閑雜人員進(jìn)入車庫,應(yīng)立即迎上前去,先敬禮,然后勸說對方,"對不起,這是私家車庫,請不要在此逗留"。

8、如遇到業(yè)主/住戶當(dāng)面向你投訴時(shí),要認(rèn)真做好投訴記錄,并表示"我們將盡快為您提供服務(wù),請稍等!"然后及時(shí)報(bào)告。

9、如遇公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)帶人參觀時(shí),應(yīng)立即立正敬禮,并熱情地說,"歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)光臨指導(dǎo)!"

10、如有業(yè)主/住戶詢問不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不了解的情況時(shí),不要輕易承諾,應(yīng)禮貌地解釋說:"對不起,我不了解這個(gè)情況,如果需要,我愿意幫您詢問一下。或者請您直接拔打電話:×××××××,找×××行嗎"

篇2:物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮節(jié)禮貌禮儀規(guī)范

物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮儀規(guī)范(禮節(jié)禮貌)

一、禮貌禮儀

(一)顧客來訪,應(yīng)起身相迎并主動(dòng)問候。

(二)當(dāng)顧客出入大堂時(shí),應(yīng)主動(dòng)為顧客開啟門鎖,點(diǎn)頭微笑以示問候。

(三)發(fā)現(xiàn)有需要幫助的顧客進(jìn)出大門有困難時(shí),要主動(dòng)幫助打開大門或攙扶上下臺(tái)階。

(四)同時(shí)為幾位顧客服務(wù)時(shí),應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。

(五)每天第一次見到自己的直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)敬禮問好。

(六)當(dāng)有隊(duì)伍列隊(duì)經(jīng)過本崗位時(shí),應(yīng)敬禮。

(七)遇見到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)應(yīng)敬禮問好。

(八)車輛進(jìn)出道口時(shí),護(hù)衛(wèi)員要先敬禮,后微笑示意,再服務(wù);交接班時(shí),應(yīng)當(dāng)互相敬禮;糾正違章時(shí),應(yīng)先敬禮,再告知。

(九)因公需要進(jìn)入居民住宅時(shí),應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示工作證件,表明身份,說明來意。

(十)進(jìn)入業(yè)主/住戶家中、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先在門外用右手食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下,并表明身份,然后退后兩步,征得同意后方可入內(nèi)。

二、服務(wù)態(tài)度

(一)禮貌:是護(hù)衛(wèi)員對待顧客和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均要使用禮貌用語,"請"字當(dāng)頭、"謝"字不離口。

(二)樂觀:工作中以樂觀的態(tài)度接待顧客,服務(wù)業(yè)主/住戶。

(三)友善:"微笑"是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接顧客及與同事相處,在公共場所與顧客迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。

(四)熱情:盡可能為同事和顧客提供方便,熱情服務(wù)。

(五)耐心:對顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

(六)平等:一視同仁地對待所有顧客,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。

(七)禮讓:在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時(shí),主動(dòng)為顧客開門并讓顧客先行。

四、接聽電話

(一)所有來電,應(yīng)在電話響鈴三次內(nèi)進(jìn)行接聽。

(二)接聽電話時(shí),首先要表明自己身份,其規(guī)范用語是:"您好,**(單位/崗位),有什么需要幫助嗎

(三)電話用語應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度要熱情、謙和、誠懇。

(四)要細(xì)心聆聽,必要時(shí)做好記錄,可將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

(五)在電話中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作之事。

(六)如果顧客要求辦理的事情是非護(hù)衛(wèi)員職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí),也不可推卸,要及時(shí)將信息傳遞給管理處有關(guān)人員,盡力為顧客尋找解決問題的途徑。

(七)應(yīng)答顧客時(shí),語氣親切平和、態(tài)度和藹,語調(diào)、語速適中,吐詞清楚,用語簡練,表達(dá)正確,使用普通話。

(八)通話完畢后應(yīng)說"再見",輕輕放下話筒。

五、顧客服務(wù)

(一)微笑服務(wù):文明執(zhí)勤,禮貌待人,微笑服務(wù).

(二)敬語服務(wù):態(tài)度熱情、誠懇、謙虛、謹(jǐn)慎;認(rèn)真回答顧客的咨詢,不敷衍了事。

(三)主動(dòng)服務(wù):服務(wù)意識(shí)強(qiáng),服務(wù)主動(dòng),樂于助人。

(四)靈活服務(wù):工作之余為業(yè)主/住戶提供力所能及的服務(wù)。

(五)站立服務(wù):顧客來訪,待人接物應(yīng)站立,以示尊重。